Page 76 - Handbuch HR-Management

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Kapitel 2.5 / Shared Service Center HANDBUCH HR-MANAGEMENT
Klarer Fokus auf Mitarbeitererwartungen
Mit einem „HR Shared Service Center“ scha en Unternehmen den Sprung von der alten analogen Welt in die neue mitarbeiterfokussierte Service-Welt.
Ivon Wieland Volkert
n der Wahrnehmung vieler Topent- scheider sind zentrale Dienste
wie die Personalabteilung Kostentreiber. Doch
was früher ein vages Bauch-
gefühl war, wird heute
durch Studien belegt. Nach
Zahlen des US-Marktfor- schungsunternehmens Gal-
lup übertre en Unternehmen
mit äußerst engagierten Mitar-
beitern ihre Wettbewerber beim Er-
trag pro Aktie um 147 Prozent. Gleichzeitig sind 87 Prozent der Mitarbeiter nicht motiviert.
Dabei spielt die Personalabteilung eine wichti- ge Rolle. Nach Erhebungen des ADP Research Institute halbiert sich die Zahl der jobsuchen- den Mitarbeiter im Unternehmen, wenn sie von der HR die Antworten schneller bekom- men. Der wichtigste Benchmark ist dabei das Internet. Denn wer bei Google nur eine halbe Sekunde auf eine Antwort wartet, akzeptiert keine Reaktionszeiten von zwei Stunden bis zu drei Tagen oder ist genervt, wenn er nicht jederzeit und überall von jedem Gerät nach Informationen suchen kann. Damit zeigt sich, wie sehr sich die Machtverhältnisse im Un- ternehmen verändert haben. Mitarbeiter sind
heute anspruchsvolle Kunden, die von ihren Arbeitgebern mitarbeiterfokussierte Lösun- gen fordern. Eine solche HR-Service-Delivery- Plattform muss sich mit allen wich- tigen HR-Informationssystemen integrieren und einfach zu
implementieren sein.
Mitarbeiterfokussierte Per- sonalmanagementlösungen sind zudem unverzichtbar für die Einrichtung eines „HR Shared Service Centers“. Da- bei werden Prozesse und Kennzah- len standardisiert, zentralisiert und je nach Standort mit einer individuellen Benutzerober- äche und Sprache ausgegeben. Idealerweise wird ein dreistu ger Ansatz zur Servicebereit- stellung gewählt (Tier 0 – Tier 2). Zunächst werden Mitarbeiter ermutigt, sich ihre Fra- gen selbst zu beantworten. Voraussetzung da- für ist ein übersichtliches Mitarbeiter-Portal mit einer personalisierten Wissensdatenbank (Tier 0), auf die die Beschä igten jederzeit von allen Orten und Geräten zugreifen kön- nen. Die Erfahrung zeigt, dass darüber rund 75 Prozent aller Anfragen beantwortet wer-
den können.
Gelingt das nicht, wird die Mitarbeiteranfra- ge an ein Callcenter weitergeleitet (Tier 1). Die