Klarer Fokus auf Mitarbeitererwartungen

Mit einem „HR Shared Service Center“ schaffen Unternehmen den Sprung von der alten analogen Welt in die neue mitarbeiterfokussierte Service-Welt.

In der Wahrnehmung vieler Topentscheider sind zentrale Dienste wie die Personalabteilung Kostentreiber. Doch was früher ein vages Bauchgefühl war, wird heute durch Studien belegt. Nach Zahlen des US-Marktforschungsunternehmens Gallup übertreffen Unternehmen mit äußerst engagierten Mitarbeitern ihre Wettbewerber beim Ertrag pro Aktie um 147 Prozent. Gleichzeitig sind 87 Prozent der Mitarbeiter nicht motiviert.

Dabei spielt die Personalabteilung eine wichtige Rolle. Nach Erhebungen des ADP Research Institute halbiert sich die Zahl der jobsuchenden Mitarbeiter im Unternehmen, wenn sie von der HR die Antworten schneller bekommen. Der wichtigste Benchmark ist dabei das Internet. Denn wer bei Google nur eine halbe Sekunde auf eine Antwort wartet, akzeptiert keine Reaktionszeiten von zwei Stunden bis zu drei Tagen oder ist genervt, wenn er nicht jederzeit und überall von jedem Gerät nach Informationen suchen kann. Damit zeigt sich, wie sehr sich die Machtverhältnisse im Unternehmen verändert haben. Mitarbeiter sind heute anspruchsvolle Kunden, die von ihren Arbeitgebern mitarbeiterfokussierte Lösungen fordern. Eine solche HR-Service-Delivery-Platt­form muss sich mit allen wichtigen HR-Informationssystemen integrieren und ein­fach zu implementieren sein.

 

Fünf Vorteile eines „HR Shared Service Centers“

Mitarbeiterfokussierte Prozesse entwickeln: Lernfähige und flexible Tools ermöglichen auch technisch kaum versierten Administratoren, mitarbeiter­be­zogene Prozesse zu erstellen, um den An­forderungen von Mitarbeitern und den Compliance-Richtlinien gerecht zu werden.
Mitarbeiter befähigen: Mitarbeiter sind in der Lage, Antworten auf personalbezo­gene Fragen über eine stets aktualisierte Wissensdatenbank zu erhalten.
Zufriedenheit erhöhen: HR-Verantwort­liche bekommen durch die Datenbank mehr Freiräume, um komplexe Fragen rechtzeitig und konsistent zu beantworten.
Effizienz steigern: Die Anzahl der Anfragen, die die HR per E-Mail oder telefonisch bekommt, geht zurück. Die Antwortzeiten werden durch automatisierte Workflows zur Weiterleitung und Eskalation von Anfragen verringert.
Service-Level-Agreements definieren und überwachen: Durch die Beobachtung und Dokumentation von Kennzahlen können Leistung und Service-Qualität der Personalabteilung gemessen und kontinuierlich verbessert werden.

 

Mitarbeiterfokussierte Personalmanagementlösungen sind zudem unverzichtbar für die Einrichtung eines „HR Shared Service Centers“. Dabei werden Prozesse und Kennzahlen standardisiert, zentralisiert und je nach Standort mit einer individuellen Benutzeroberfläche und Sprache ausgegeben. Idealerweise wird ein dreistufiger Ansatz zur Servicebereitstellung gewählt (Tier 0 – Tier 2). Zunächst werden Mitarbeiter ermutigt, sich ihre Fragen selbst zu beantworten. Voraussetzung dafür ist ein übersichtliches Mitarbeiter-Portal mit einer personalisierten Wissensdatenbank (Tier 0), auf die die Beschäftigten jederzeit von allen Orten und Geräten zugreifen können. Die Erfahrung zeigt, dass darüber rund 75 Prozent aller Anfragen beantwortet werden können.

Gelingt das nicht, wird die Mitarbeiteranfrage an ein Callcenter weitergeleitet (Tier 1). Die dortigen Service-Mitarbeiter können durchschnittlich 20 Prozent der Gesamtanfragen er­ledigen, sodass die Experten in der Personalabteilung nur noch fünf Prozent aller Fragen persönlich oder telefonisch bearbeiten müssen.

Mitarbeiterfokussierte Personalmanagementlösungen sind unverzichtbar für die Einrichtung eines ‚HR Shared Service Centers‘.

Alle Beteiligten müssen auf eine leistungsfähige Case-Management-Software und eine innovative HR-Dokumenten-Management-Lösung zurückgreifen können. Diese bieten automatisierte Workflows zur Weiterleitung und Eskalation von Anfragen, greifen direkt auf die jeweiligen Personalakten zu und archivieren alle relevanten Informationen.
Um das System schnell und kosteneffizient optimieren zu können, sollte es zum einen auch für HR-Mitarbeiter ohne technische Vorkenntnisse möglich sein, neue Prozesse in kürzester Zeit aufzusetzen und zu automatisieren. Zum anderen müssen mit der Lösung wichtige Kennzahlen wie die Anzahl der Anfragen, die durchschnittlichen Antwortzeiten oder die Zufriedenheitsrate der Mitarbeiter gemessen werden können. Diese Informationen sind die Grundlage für einen permanenten Verbesserungsprozess.

Biogen steigert die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit

Eine solche Lösung suchte auch Biogen. Das Unternehmen, ein Pionier in der Biotechnologie mit Sitz in Cambridge (Massachusetts, USA), ist mit mehr als 7 000 Mitarbeitern in 28 Ländern aktiv. Ziel von Biogen war es daher, die Produktivität der HR zu steigern, die Kosten zu senken und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Dabei mussten aber gleichzeitig alle Compliance-Vorgaben wie Aufbewahrungsfristen und zum Datenschutz eingehalten werden. Die Lösung war die Einführung von zwei „HR Shared Service Centern“ auf Grundlage von PeopleDoc-Employee-File-Management.

Über diese Softwarelösung wurden inzwischen bereits mehr als 120 000 Dokumente erfasst, die nun durch die Plattform gemanagt werden. Die HR-Verantwortlichen können jederzeit, von jedem Ort und über sämtliche Geräte auf die Dokumente zugreifen und müssen nicht mehr auf die Unterstützung vor Ort warten. Alle Dokumente können sicher mit Dritten geteilt werden. Neu generierte Dokumente werden automatisch in der Personalakte gespeichert.
Die HR-Abteilung kann nun auf einfache Art und Weise fehlende oder zu löschende Dokumente identifizieren.

Insgesamt sind 117 HR-Prozesse erfasst, darunter auch viele zur Einhaltung der Compliance-Vorgaben. So wurden Aufbewahrungsfristen hinterlegt, die die rechtlichen Anforderungen pro Dokumenttyp und Land berücksichtigen. Gleichzeitig konnte die Zeitspanne von der Erstellung bis zur Unterschrift eines Vertrages durch den zusätzlichen Einsatz der elektronischen Signatur von elf Tagen auf etwas mehr als einen Tag reduziert werden.
Die Folge ist eine messbare Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit um 25 Bewertungspunkte. Ausschlaggebend dafür ist, dass viele Informationen und Formulare von Mitarbeitern online abgerufen werden können und sie die gewünschte Auskunft fundiert und schnell bekommen. Dadurch werden auch die HR-Mitarbeiter spürbar entlastet. Sie haben jetzt mehr Freiraum, um den Beschäftigten kompetente Antworten auf komplexe Fragen zu geben. Das HR-Team von Biogen gewann so an Flexibilität und Skalierbarkeit und ist gestärkt aus dem Prozess hervorgegangen.

Fünf Mythen über „HR Shared Service Center“

Vor der Umstellung auf die neue Lösung müssen HR-Verantwortliche oftmals mit einigen Mythen aufräumen, die sich bei vielen Entscheidern hartnäckig halten.
„HR Shared Service Center“ …

…müssen an einem Ort aufgebaut werden. Das ist nicht nötig. Vielmehr werden nur die Prozesse und Informationen standardisiert und zentralisiert.
… liefern den Mitarbeitern keine persönliche Unterstützung. Das Gegenteil ist der Fall! Das Mitarbeiter-Portal mit integrierter Wissensdatenbank garantiert jederzeit die gewünschten Informationen personalisiert auf die eigene Rolle oder den eigenen Standort.
… senken nicht die Kosten und den Zeitaufwand bei der Zusammenarbeit mit den Verantwortlichen vor Ort. Falsch! Der einfache Zugang und das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten sorgen für mehr Schnelligkeit und eine höhere Produktivität.
… liefern keine detaillierten Analysen und Auswertungen. Nein, das cloudbasierte System überwacht Kennzahlen, identifiziert Anwendungsmuster, Engpässe und Trends – unverzichtbare Informationen für den permanenten Verbesserungsprozess.
… können wie IT-Shared-Service-Center betrieben werden. Ein Irrglaube, denn Menschen sind keine Tickets. HR-Anfragen dürfen deshalb nicht wie IT-Anfragen gemanagt werden.

93 Prozent der Natixis-Mitarbeiter zufrieden mit neuen Prozessen

Natixis S. A. in Paris ist die Investmentbank der französischen Sparkassen und Genossenschaftsbanken und beschäftigt mehr als 16 000 Mitarbeiter in 36 Ländern.

Das Unternehmen hatte bereits 2013 seine HR auf ein Shared-Service-Modell umgestellt, allerdings mit bescheidenem Erfolg. Die Mitarbeiter hatten keine Möglichkeit, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden, E-Mail- und telefonische Anfragen liefen ins Leere oder wurden viel zu spät beantwortet. Gleichzeitig wurden HR-Mitarbeiter durch die Masse der Anfragen erschlagen und hatten Schwierigkeiten, sie richtig zu priorisieren. Die Folge war eine große Frustration sowohl bei der HR als auch bei den Mitarbeitern. Es musste also nachgebessert werden.

Ziel von Natixis war es deshalb, neue Kanäle für die Selbstauskunft der Mitarbeiter einzurichten und die Möglichkeit, Anfragen zu stellen, deutlich zu vereinfachen. Darüber hinaus sollte das HR-Team zentralisiert und durch neue Prozesse und Tools produktiver gemacht werden. Kurzum, der HR-Service sollte auf einen neuen Level gehoben werden.

 

Dies gelang mit HR-Case-Management und dem Mitarbeiter-Portal sowie Advanced Analytics von PeopleDoc. In nur drei Monaten wurden eine auf den Benutzerkontext ausgerichtete Wissensdatenbank aufgebaut, neue Prozesse zur Beantwortung von selteneren oder anspruchsvolleren Fragen aufgesetzt und ein Analyse-Werkzeug eingeführt. Damit können die HR-Verantwortlichen die wichtigsten Kennzahlen überwachen und durch gezielte Maßnahmen die Leistungsfähigkeit des „HR Shared Service Center“s erhöhen.

Die Ergebnisse sind erstaunlich. Die Zeit zur Bearbeitung einer Anfrage hat sich um die Hälfte reduziert, 99 Prozent der erledigten Fälle müssen nicht nochmal angefasst werden und 70 Prozent aller Anfragen können von den Mitarbeitern selbst über das Wissensportal beantwortet werden. Kein Wunder also, dass 93 Prozent der Beschäftigten mit den neuen Prozessen zufrieden sind.

 

von Wieland Volkert

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