Page 77 - Handbuch HR-Management
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HANDBUCH HR-MANAGEMENT
Kapitel 2.5 / Shared Service Center
dortigen Service-Mitarbeiter können durch- schnittlich 20 Prozent der Gesamtanfragen er- ledigen, sodass die Experten in der Personal- abteilung nur noch fünf Prozent aller Fragen persönlich oder telefonisch bearbeiten müssen.
Alle Beteiligten müssen auf eine leistungsfä- hige Case-Management-So ware und eine innovative HR-Dokumenten-Management- Lösung zurückgreifen können. Diese bieten automatisierte Work ows zur Weiterleitung und Eskalation von Anfragen, greifen direkt auf die jeweiligen Personalakten zu und archi- vieren alle relevanten Informationen.
Um das System schnell und kostene zient optimieren zu können, sollte es zum einen auch für HR-Mitarbeiter ohne technische Vorkenntnisse möglich sein, neue Prozesse in kürzester Zeit aufzusetzen und zu automati- sieren. Zum anderen müssen mit der Lösung wichtige Kennzahlen wie die Anzahl der An- fragen, die durchschnittlichen Antwortzeiten oder die Zufriedenheitsrate der Mitarbeiter gemessen werden können. Diese Informatio- nen sind die Grundlage für einen permanen- ten Verbesserungsprozess.
Biogen steigert die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit
Eine solche Lösung suchte auch Biogen. Das Unternehmen, ein Pionier in der Biotechno- logie mit Sitz in Cambridge (Massachusetts, USA), ist mit mehr als 7000 Mitarbeitern in 28 Ländern aktiv. Ziel von Biogen war es da- her, die Produktivität der HR zu steigern, die Kosten zu senken und die Mitarbeiterzufrie- denheit zu verbessern. Dabei mussten aber gleichzeitig alle Compliance-Vorgaben wie
 FünfVorteileeines„HR Shared Service Centers“
V Mitarbeiterfokussierte Prozesse entwickeln: Lernfähige und  exible Tools ermöglichen auch technisch kaum versierten Administratoren, mitarbeiterbezogene Prozesse zu er- stellen, um den Anforderungen von Mitarbeitern und den Compliance- Richtlinien gerecht zu werden.
V Mitarbeiter befähigen: Mitarbeiter sind in der Lage, Antworten auf personalbezogene Fragen über eine stets aktualisierte Wissensdatenbank zu erhalten.
V Zufriedenheit erhöhen: HR- Verantwortliche bekommen durch die Datenbank mehr Freiräume, um komplexe Fragen rechtzeitig und konsistent zu beantworten.
V E zienz steigern: Die Anzahl der Anfragen, die die HR per E-Mail oder telefonisch bekommt, geht zu- rück. Die Antwortzeiten werden durch automatisierte Work ows zur Weiterleitung und Eskalation von Anfragen verringert.
V Service-Level-Agreements de nie- ren und überwachen: Durch die Be- obachtung und Dokumentation von Kennzahlen können Leistung und Service-Qualität der Personalabtei- lung gemessen und kontinuierlich verbessert werden.
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Strategien




















































































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